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Valorizza i feedback dei tuoi clienti

Gestione delle proteste

La tua capacità di gestire il risentimento dei tuoi clienti o dei tuoi colleghi è fondamentale per il tuo sviluppo professionale, perchè determina la tua autorevolezza ed il valore stesso delle tue idee e dei tuoi prodotti/servizi/progetti.
Valorizza i feedback dei tuoi clienti

Gestione delle proteste

La tua capacità di gestire il risentimento dei tuoi clienti o dei tuoi colleghi è fondamentale per il tuo sviluppo professionale, perchè determina la tua autorevolezza ed il valore stesso delle tue idee e dei tuoi prodotti/servizi/progetti.
“I clienti che si lamentano sono i migliori amici dell'impresa. Una lamentela mette in guardia in merito a un problema che probabilmente sta facendo perdere dei clienti e che, una volta noto, è possibile risolvere.” (Philip Kotler)
Viviamo nell’epoca del consumatore informato ed esigente che pretende di far sentire la sua voce quando non è soddisfatto del prodotto/servizio che ha acquistato. Viviamo anche nell’epoca dell’aggressività e dell’impulsività, tanto on line che off line.
Questi elementi creano la miscela esplosiva del conflitto in ambito lavorativo.

Chi protesta? Protestano certamente i tuoi clienti, ma anche i tuoi colleghi e i tuoi collaboratori. Protestano perché gli hai delusi, perché le cose non sono andate come avevi detto o promesso, o forse soltanto per far sentire la loro voce. Quale che sia la genesi della protesta la tua capacità di gestire il risentimento degli altri è fondamentale per il tuo sviluppo professionale, perchè determina la tua autorevolezza ed il valore stesso dei tuoi prodotti/servizi/progetti. Non solo chi è consapevole di saper gestire proteste/reclami è più sicuro quando promette, quando vende, quando prende decisioni e si assume responsabilità.

Questo corso nasce dalla profonda convinzione che gestire le proteste rappresenti una competenza tecnica che si può apprendere e che prescinde dalla nostra personalità e dalla nostra intelligenza emotiva. Per questo il corso si fonda sul collegamento tra il mondo del lavoro in azienda e il mondo del calcio, nella figura di chi incarna la quintessenza del "gestore professionale di proteste", l'arbitro. Come un arbitro di calcio si dota di strumenti tecnici per gestire la rabbia dei calciatori allo stesso il manager o il venditore o il responsabile dei serivizi di assistenza/post vendita deve dotarsi di strumenti tecnici per afforntare con successo qualsiasi tipo di protesta/reclamo: quella capricciosa del cliente "bambino tradito", quella aggressiva fisicamente, quella minacciosa in termini formali/legali, quella del cliente che non vuole pagare, quella urticante dei social, quella di chi pur sapendo di aver torto "ci prova".

Gianluca Aureliano, attraverso la proiezione di alcuni video, utilizzerà la descrizione di una serie di esperienze significative di gestione delle proteste nel mondo del calcio come arbitro, guardalinee e operatore del VAR.

Lorenzo Cavalieri si occuperà di garantire il raccordo tra le tecniche utilizzate nel mondo dello sport e quelle da utilizzare nel mondo del management.

Gestione delle proteste: Chi si iscrive?


Il laboratorio di "Gestione delle proteste" è rivolto principalmente a:

  • Manager impegnati a gestione di cambiamenti ad elevato impatto organizzativo;
  • Manager responsabili di strutture organizzative sottoposte a intenso stress psicofisico;
  • Responsabili e addetti ai servizi di assistenza/post vendita;
  • Responsabili del dialogo con i clienti sui canali digitali
  • Figure di Sales, Account e Relationship Manager.

Cosa non facciamo

  • Non parliamo di pettegolezzi e retroscena calcistici;
  • non proiettiamo slide didattiche sulla teoria della gestione delle proteste;
  • non proponiamo suggerimenti vaghi da buon padre di famiglia "cerca di star calmo".
  •  

Metodologia del laboratorio

L'essenza del nostro approccio alla formazione sulle soft skills sta nel concetto di sfida critica.
La sfida critica è quel momento speciale e decisivo della tua performance professionale in cui puoi “fare la differenza”.
In aula riproponiamo le sfide critiche relative alla comunicazione telefonica efficace attraverso casi di studio, simulazioni, role playing.

Chi partecipa al laboratorio impara

I partecipanti al laboratorio apprenderanno sin da subito a:

  1. a creare un contesto di confronto pacato e costruttivo
  2. a gestire le proteste senza fare concessioni non dovute
  3. a non cadere nella "regola della compensazione"
  4. a scegliere parole e forme verbali asettiche e non giudicanti
  5. a non cadere nell'autocommiserazione
  6. a interrompere polemiche prolungate e sterili, sia offline che on line?
  7. a riconoscere e valorizzare le proprie risorse di autocontrollo emotivo.

3 domande a cui rispondiamo in aula

Qual è il modo migliore di chiudere il mio speech

Come chiedere scusa quando si è consapevoli di non aver torto?

Public Speaking: Cosa faccio quando il pubblico mi dà segnali di noia e stanchezza?

Cosa fare quando il nostro interlocutore ci invia segnali di forte aggressività?

Public Speaking: Come posso gestire una domanda del pubblico che mi mette in difficoltà?

Come capisco quando è il momento di chiudere la conversazione polemica?

Diamo i numeri

Il 60% dei clienti insoddisfatti non protesta esplicitamente

60%

clienti insoddisfatti
Il 60% dei clienti insoddisfatti non protesta esplicitamente
9 come il numero minimo di persone con cui un cliente insoddisfatto condivide la propria esperienza

9

persone
9 come il numero minimo di persone con cui un cliente insoddisfatto condivide la propria esperienza
70% come la percentuale di clienti che protestano disposti a "perdonare" in caso di gestione efficace del reclamo

70%

Clienti che protestano
70% come la percentuale di clienti che protestano disposti a "perdonare" in caso di gestione efficace del reclamo
5 come le fasi del processo di gestione strutturata della protesta/reclamo

5

Fasi del processo
5 come le fasi del processo di gestione strutturata della protesta/reclamo
2 come i secondi di silenzio da lasciare ad un interlocutore arrabbiato quando ha finito di parlare.

2

secondi
2 come i secondi di silenzio da lasciare ad un interlocutore arrabbiato quando ha finito di parlare.

Docenti del Corso

Lorenzo Cavalieri

Fondatore

Lorenzo Cavalieri è il fondatore di Sparring.
È un coach certificato ICF specializzato nello sviluppo del talento comunicativo e negoziale. Ha pubblicato 3 saggi sul futuro mondo del lavoro e scrive regolarmente nella sezione management de IlSole24Ore. Cura progetti di consulenza organizzativa con un focus particolare sull’area Sales.

Gianluca Aureliano

Gianluca Aureliano è un avvocato ed un arbitro di calcio con un’esperienza di centinaia di partite tra serie A, serie B e Coppia Italia. Negli ultimi anni è stato coinvolto attivamente nella sperimentazione e nell’utilizzo della tecnologia VAR. A Sparring offre il suo contributo nei seminari di formazione su team working e decision making.

Gestione delle Proteste: cosa dicono di noi

“Il corso che abbiamo organizzato è stato molto utile perché per la nostra struttura la qualità del dialogo con i nostri clienti è un valore fondamentale.”

Ugo Canonico

 

"Per un avvocato le parole non devono essere solo 'giuste', devono essere semplici. Ecco perché ho trovato il corso utilissimo.”

Francesco Giglio

Parliamone

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siamo una società di consulenza, formazione manageriale e coaching.
Sostanzialmente siamo la palestra delle soft skills

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